قناة الدعم داخل التطبيق: ما يطلبه فريق المراجعة وكيف تبني عملية دعم يعتمد عليها التاجر

ما الذي تغيّر ومتى؟

في 14 يوليو 2026 نشرت زد في سجل التحديثات إعلانًا بعنوان «Add a Working In-App Support Channel»، وجاء فيه أن كل تطبيق يجب أن يتضمن قناة دعم ظاهرة وتعمل داخل التطبيق، بحيث يصل التاجر إلى فريق دعمك دون أن يغادر التطبيق أو يبحث في موقعك.

• كان المطلوب إضافة القناة قبل 17 يوليو 2026.
• ابتداءً من 17 يوليو 2026 يُرفض أي تطبيق في المراجعة لا يحتوي على هذه القناة.
• الرابط المعطّل أو البريد الذي لا يتابعه أحد لا يُحتسب قناة دعم.

والسبب كما ذكرته زد: التاجر يحتاج طريقة موثوقة للوصول إلى المطوّر أثناء استخدام التطبيق، والقناة العاملة تقلل المشكلات التي تبقى بلا حل وتبني الثقة في التطبيقات. وأصبح هذا البند جزءًا من «App Review Requirements Checklist» في مركز المساعدة.

ما الذي يُقبل كقناة دعم داخل التطبيق؟

يكفي خيار واحد من الخيارات التالية:

• نافذة محادثة مباشرة (Live chat).
• نموذج تواصل أو دعم داخل التطبيق.
• رابط مباشر لنظام تذاكر.

وبحسب الإعلان وقائمة متطلبات المراجعة، يجب أن تكون جهة التواصل (بريد أو محادثة أو رابط تذاكر) متابَعة فعليًا، وأن تذكر وقت الاستجابة المتوقع متى أمكن. والقناة داخل التطبيق منفصلة عن بيانات التواصل في صفحة التطبيق في سوق التطبيقات، ويجب أن يصل إليها التاجر من داخل التطبيق نفسه، في المكان الذي يحتاج فيه المساعدة.

دعم صفحة التطبيق: ما يبقى مطلوبًا

القناة الجديدة لا تُغني عن متطلبات مقالة «Support your customers»، فسوق التطبيقات لا يقدّم الدعم للتجار في التطبيقات التي يبنيها طرف ثالث، وعلى المطوّر دعم التاجر في الوقت المناسب:

• بريد المسؤول (Maintainer E-mail): حقل إلزامي، وهو وسيلة الدعم الأساسية، ويجب أن يكون فعّالًا وصحيحًا.
• رابط بوابة الدعم: اختياري، مثل منتدى أو نظام تذاكر، ويمكنك ذكره في وصف التطبيق.
• رقم الهاتف: إلزامي لتطبيقات الشحن فقط.
• مكان الإعداد: من لوحة الشركاء اضغط أيقونة التعديل على التطبيق، ثم من General Data أدخل بريد الدعم الفني (ورقم الجوال لتطبيقات الشحن).

وعندما يواجه التاجر مشكلة يمكنه الضغط على Report Application واختيار نوع المشكلة وكتابة التفاصيل وإرفاق الملفات. يقيّم فريق سوق التطبيقات البلاغ ثم يحيله إليك، وعليك تقديم المساعدة والإصلاحات اللازمة، وهناك آلية متابعة للتأكد من الالتزام بأوقات حل التذاكر المتفق عليها (SLA).

ابنِ القناة داخل تطبيقك

إذا كان تطبيقك مضمّنًا (Embedded) فهو يعمل داخل لوحة تحكم التاجر عبر iframe، فضع رابط الدعم في واجهة التطبيق نفسها لا في موقعك الخارجي. مثال بسيط لرأس صفحة يظهر فيه الرابط في كل شاشة:

<header class="app-header">
  <h1>Shipping rules</h1>
  <!-- visible on every screen, opens your chat, form or ticketing page -->
  <a class="support-link" href="/support/new?screen=shipping-rules">
    Contact support
  </a>
  <small>Typical reply: within [your committed time]</small>
</header>

• من الممارسات الجيدة أن ترفق مع الطلب سياق الشاشة وإصدار التطبيق والمتجر من جلستك على الـ Server، حتى لا يعيد التاجر كتابة ما تعرفه أصلًا.
• لا تطلب في نموذج الدعم أي Access Tokens أو مفاتيح API أو كلمات مرور زد؛ سياسة التفعيل تمنع طلب هذه البيانات من التاجر.
• اختبر القناة بنفسك على المتجر التجريبي: أرسل طلبًا حقيقيًا وتأكد أنه وصل إلى الفريق الصحيح.

أوقات الاستجابة وعملية الدعم

زد تطلب أن تذكر وقت الاستجابة المتوقع متى أمكن، ومقالة دليل الثيمات توصي بوضع بيانات التواصل وساعات الاستجابة في الدليل. أما شكل العملية نفسها فهذه ممارسات عامة تساعدك على الوفاء بما تعلنه:

1. حدّد مستويات للأولوية، مثل: توقف الخدمة، خلل يؤثر في الطلبات، سؤال استخدام.
2. التزم بوقت رد أول لكل مستوى تستطيع الوفاء به فعلًا، واكتبه بجانب رابط الدعم.
3. اجمع كل القنوات (المحادثة، النموذج، بريد المسؤول، البلاغات المحالة من زد) في صندوق واحد له مسؤول يومي.
4. أعطِ البلاغات القادمة عبر Report Application أولوية واضحة، لأنها تخضع لمتابعة زد.
5. حوّل الأسئلة المتكررة إلى أسئلة شائعة وإرشادات داخل التطبيق، وراجع الأرقام شهريًا.

وتقول زد إن الدعم المتميز يرفع رضا التجار ويقود إلى تقييمات أفضل ومبيعات أعلى.

قبل الإرسال للمراجعة: تحقق من هذه النقاط

• رابط أو نافذة الدعم ظاهرة داخل التطبيق في الشاشات التي يحتاج فيها التاجر المساعدة، لا في موقعك فقط.
• القناة تعمل: النموذج يُرسل، والرابط يفتح، والمحادثة يرد عليها شخص أو نظام متابَع.
• وقت الاستجابة المتوقع مكتوب بجانب القناة متى أمكن.
• بريد المسؤول في لوحة الشركاء فعّال ومتابَع، ورقم الهاتف مضاف إن كان تطبيقك للشحن.
• بوابة الدعم مذكورة في وصف التطبيق إن كانت لديك.