ماذا تعرف عن خدمة العملاء؟ إنها ليست مجرد عمل روتيني يتعلق بالرد على استفسارات الزبائن والتعامل مع مشكلاتهم، بل عنصر أساسي وبالغ الأهمية لنجاح أي نشاط تجاري، حيث تعتبر حلقة الوصل التي تربط المستهلكين بالمتاجر الالكترونية، وتمثل الخطوة الأولى نحو زيادة رضا العملاء واكتساب ثقتهم وتعزيز ولائهم.

في هذا المقال، سوف نستكشف أهمية خدمة العملاء للمتاجر الإلكترونية وكيف يمكن أن تلعب دوراً حاسماً في نجاحها، وسنلقي الضوء على مهارات موظفي خدمة العملاء التي تجعلهم قادرين على تقديم تجربة مميزة للزبائن. كما سنستعرض أهمية خدمات ما بعد البيع وكيف يمكن أن تكون هذه الخدمات أداة لتعزيز التواصل مع العملاء حتى بعد اكتمال عملية الشراء.

هيا نبدأ باستكشاف الدور الحيوي لخدمة العملاء وكيف تُحدث فرقاً حقيقياً في عالم التجارة الإلكترونية.

أهمية خدمة العملاء لمشروعك الإلكتروني

تعتبر خدمة العملاء عنصراً لا غنى عنه لنجاح أي مشروع إلكتروني. فهي بمثابة نقطة الاتصال الرئيسية المباشرة بين مشروعك أو متجرك وجمهوره أو عملائه. في ما يلي بعض الأسباب الرئيسية التي تجعل خدمة العملاء ذات أهمية قصوى:

بناء الثقة والولاء

عندما يتلقى العملاء دعماً ممتازاً واستجابات سريعة، فإن ذلك يبني الثقة في متجرك أو مشروعك. ويمكن أن تؤدي هذه الثقة إلى ولاء طويل الأمد، وتكرار التعاملات، وتحفيز الإحالات الشفهية من خلال شهادات العملاء وملاحظاتهم الإيجابية.

تعزيز تجربة المستخدم

تعد خدمة العملاء المتميزة جزءاً لا يتجزأ من تجربة المستخدم الشاملة. وفي هذا الإطار يمكن أن تؤدي التجربة الإيجابية إلى إرضاء العملاء، والاحتفاظ بهم، واكتساب المزيد من العملاء الجدد.

تحسين سمعة العلامة التجارية

تساهم تجارب خدمة العملاء الإيجابية التي تتم مشاركتها على وسائل التواصل الاجتماعي ومن خلال المراجعات في بناء سمعة جيدة للمتجر أو العلامة التجارية. وهذا يزيد من الوعي بالمتجر ويعزز انتشاره.

زيادة معدلات التحويل

عندما يعرف العملاء أن هناك دعماً فعالاً متاحاً في حالة حدوث أي مشكلات، فمن المرجح أن يتابعوا عمليات الشراء. ويؤدي هذا إلى ارتفاع معدلات التحويل وزيادة المبيعات.

جمع التعليقات من أجل تحسين الأداء

توفر تفاعلات خدمة العملاء رؤى قيمة حول احتياجات العملاء ونقاط الضعف واقتراحات التحسين. يمكن استخدام هذه التعليقات لتحسين مشروعك وجعله أكثر تركيزاً على العملاء، بالإضافة إلى الارتقاء بمستوى الأداء بشكل عام.

التكيف مع الاحتياجات المتغيرة

توفر تفاعلات خدمة العملاء رؤى قيمة حول احتياجات العملاء وتفضيلاتهم المتطورة. هذه المعلومات تساهم في مساعدة مشروعك أو متجرك على التكيف مع الاتجاهات السائدة والابتكار لتحسين القدرة على المنافسة في السوق.

تعزيز القيمة الدائمة للعميل

يمكن أن يؤدي التركيز على توفير خدمة عملاء ممتازة إلى زيادة القيمة الدائمة للعميل. حيث من المرجح أن يقوم العملاء الراضون عن مستوى هذه الخدمة بإجراء عمليات شراء متكررة، ومواصلتهم التعامل مع متجرك على المدى الطويل.

باختصار، خدمة العملاء ليست مجرد قسم وظيفي، ولكنها جزء لا يتجزأ من النجاح الشامل لمشروعك الإلكتروني. حيث يؤدي تقديم خدمة فعالة ومميزة إلى رضا العملاء وزيادة المبيعات وتحسين سمعة العلامة التجارية في السوق.

ونظراً إلى الأهمية الكبيرة لخدمة العملاء في العديد من المجالات، يجري الاحتفاء بها في شهر أكتوبر من كل عام في إطار أسبوع خدمة العملاء وهو احتفالية عالمية مخصصة لتقدير أهمية خدمة العملاء.

ما هو الهدف الأساسي لأسبوع خدمة العملاء؟

الهدف الأساسي لأسبوع خدمة العملاء هو تسليط الضوء على أهمية خدمة العملاء، وتعزيز الوعي بالدور الحيوي الذي تلعبه في مختلف الأنشطة سواءً التجارية أو الخدمية.

وبعد أن تعرفنا على أهمية خدمة العملاء، هيا نستعرض المهارات التي من الضروري توافرها في موظفي هذه الخدمة.

ما هي مهارات موظفي خدمة العملاء؟

يحتاج موظفو خدمة العملاء إلى مجموعة متنوعة من المهارات للتعامل بشكل فعال مع العملاء وتلبية احتياجاتهم وتقديم خدمة عملاء مميزة لهم، وبالتالي بناء علاقات قوية وإيجابية بين الشركات أو المتاجر والجمهور. في ما يلي المهارات الأساسية المهمة لموظفي خدمة العملاء:

مهارات الاتصال

التواصل الواضح والفعال أمر بالغ الأهمية لخدمة العملاء، ولهذا من الضروري أن تتوافر في موظف خدمة العملاء مختلف مهارات الاتصال، التي تتضمن الاستماع بانتباه وتركيز والتحدث بوضوح واستخدام التواصل الكتابي بفعالية في رسائل البريد الإلكتروني أو الدردشة.

وفي هذا الإطار من الضروري استخدام عبارات خدمة العملاء بشكل مهذب ولبق لإظهار الاهتمام بتوفير خدمة مميزة للعملاء. ومن أمثلة هذه العبارات:

“أنا هنا لمساعدتك في حل مشكلتك”
“كيف اقدر أساعدك؟”
“هل لديك سؤال آخر يمكنني الإجابة عليه؟”
“هل يمكنني المساعدة في شيء آخر؟”
“هل هناك أي معلومات إضافية تحتاجها؟”
“نحن نقدر رأيك، هل لديك أي اقتراحات لتحسين خدماتنا؟”
“نحن نعمل باستمرار على تحسين منتجاتنا وخدماتنا لضمان رضاكم”
“شكراً لتواصلك معنا، نحن نقدر ثقتك في منتجاتنا”
“شكراً على اختيارك لمنتجاتنا، نحن نتطلع لخدمتك مجدداً”

التعاطف والتفهم

القدرة على فهم مشاعر ووجهات نظر العملاء واحتياجاتهم والتعامل معها بفعالية أمر بالغ الأهمية. حيث يساعد التعاطف في تقديم دعم أكثر تخصيصاً وأكثر توافقاً مع متطلبات العملاء.

القدرة على حل المشكلات

يجب أن يكون موظفو خدمة العملاء قادرين على تقييم المواقف بسرعة وكفاءة، وتحديد المشكلات والتوصل إلى حلول فعالة لمعالجة مخاوف العملاء.

الصبر والمرونة

قد لا يكون العملاء هادئين دائماً، ففي كثير من الأحيان يكونون غاضبين أو متضايقين أو ليس لديهم فهم واضح للمشكلة الخاصة بالمنتج. ولهذا يعتبر الصبر والمرونة متطلباً أساسياً للتعامل مع المواقف الصعبة والحفاظ على الاحترافية.

المعرفة بالمنتجات والخدمات

من الضروري أن يكون موظفو خدمة العملاء على دراية كافية بتفاصيل المنتجات والخدمات المقدمة للرد على الاستفسارات بشكل دقيق، وتوفير المعلومات اللازمة التي تساعد العملاء على فهم المنتج أو الخدمة بشكل أفضل.

القدرة على التكيف

تعد القدرة على التكيف بسرعة مع التقنيات أو العمليات أو المواقف الجديدة أمراً مهماً في بيئة خدمة العملاء التي تتسم بالتطور والتغيير باستمرار.

إدارة الوقت

تعد القدرة على تحقيق التوازن بين المهام أو استفسارات العملاء المتعددة أمراً بالغ الأهمية لضمان حصول جميع العملاء على المساعدة في الوقت المناسب، وتقليل أوقات الانتظار.

الموقف الإيجابي

يمكن أن يساعد الحفاظ على سلوك إيجابي وودود، حتى في المواقف الصعبة، في تهدئة التوترات وتوفير تجربة أكثر إيجابية للعميل.

الاهتمام بالتفاصيل

يعد ضمان دقة المعلومات والتفاصيل المقدمة، بالإضافة إلى تسجيل تفاعلات العملاء بشكل شامل ودقيق، أمراً ضرورياً للحفاظ على ثقة العملاء.

القدرة على حل النزاعات

يعد التعامل الفعال مع النزاعات بطريقة ترضي العميل والمتجر أو الشركة مهارة مهمة لحسم الخلافات التي قد تترتب على بعض المعاملات.

العمل الجماعي

غالباً ما يكون التعاون مع الزملاء والإدارات الأخرى ضرورياً لتلبية احتياجات العملاء بشكل كامل، خاصة في المواقف أو المعاملات الأكثر تعقيداً.

الكفاءة التقنية

يعد الإلمام بالأدوات والبرامج والأنظمة المستخدمة في تفاعلات خدمة العملاء أمراً بالغ الأهمية لتحقيق الكفاءة والدقة.

مهارات المبيعات

في بعض الحالات، قد يكون ممثلو خدمة العملاء مسؤولين أيضاً عن الترويج للمنتجات أو الخدمات أو بيعها، ولذلك من المهم أن يكون لديهم دراية كافية بمهارات التسويق.

مهارات المتابعة

القدرة على المتابعة مع العملاء، سواء لتقديم تحديثات بشأن معاملاتهم، أو لجمع ملاحظاتهم من أجل تحسين الأداء.

تفهم الفروق الثقافية

من المهم أن يتميز موظفو خدمة العملاء بالقدرة على إدراك الاختلافات الثقافية واحترامها، خاصة في سياق خدمة العملاء ذات الطابع الدولي أو العالمي.

وبعد أن تعرفنا على المهارات الضرورية لموظفي خدمة العملاء، هيا نجيب عن تساؤل كثيراً ما يُطرح في إطار الحديث عن خدمة العملاء، وهو: ما أهمية خدمات ما بعد البيع؟

أهمية خدمات ما بعد البيع لمتجرك الإلكتروني

تلعب خدمات ما بعد البيع دوراً حاسماً في نجاح وازدهار أي متجر عبر الإنترنت، حيث تعتبر خطوة مهمة للاحتفاظ بالعملاء وتشجيعهم على تكرار التعاملات. وتكتسب خدمات ما بعد البيع أهمية كبيرة للمتاجر الإلكترونية للأسباب التالية:

تعزيز رضا العملاء وولائهم

يساهم توفير خدمات ما بعد البيع الممتازة في ضمان رضا الزبائن عن تجربة الشراء الخاصة بهم. ويؤدي هذا الرضا إلى مستويات أعلى من ولاء العملاء، مما يزيد من احتمال تكرار عمليات الشراء.

زيادة المصداقية

تعمل خدمات ما بعد البيع الفعالة، مثل الدعم سريع الاستجابة وأنظمة الإرجاع والاستبدال الخالية من المتاعب، على تعزيز مصداقية المتجر في أوساط العملاء، وزيادة الثقة في منتجاته، وبالتالي تشجيع المستهلكين على طلبها.

تقليل عمليات الإرجاع واسترداد المبالغ المدفوعة

يمكن أن تساعد معالجة مخاوف العملاء بسرعة وفعالية من خلال خدمات ما بعد البيع في الحد من عمليات الإرجاع واسترداد المبالغ المدفوعة، مما يوفر الوقت والموارد للمتاجر.

تشجيع المراجعات الإيجابية

من المرجح أن يشارك العملاء الراضين انطباعاتهم عن خدمة ما بعد البيع الخاصة بمتجرك مع المستهلكين الآخرين من خلال التعليقات والمراجعات الإيجابية، مما يساهم في الترويج لمتجرك ودعم سمعته وجذب عملاء جدد.

زيادة فرص البيع التكميلي والبيع الإضافي

توفر تفاعلات ما بعد البيع فرصاً كبيرة لتعريف العملاء بالمنتجات ذات الصلة أو التكميلية، مما يؤدي إلى زيادة متوسط قيمة المعاملات.

جمع الملاحظات

تتيح لك تفاعلات خدمة ما بعد الشراء جمع التعليقات حول المنتجات والخدمات وتجربة التسوق الشاملة. وتفيد هذه المعلومات في إجراء التحسينات اللازمة للمنتجات أو الخدمات، وتطوير العروض الخاصة بمتجرك.

تحقيق التميز في السوق التنافسي

يمكن أن تكون خدمات ما بعد البيع الممتازة بمثابة ميزة مهمة للمتجر في السوق الرقمي الذي يتسم بالمنافسة. حيث تمنح العملاء سبباً لتفضيل متجرك على المنافسين.

كيف تساعد خدمات زد على رضا عملاء متجرك؟

توفر منصة زد للتجزئة الحديثة العديد من الأدوات التي تساهم في إدارة خدمة العملاء الخاصة بمتجرك الإلكتروني بكفاءة وفعالية، مما يؤدي إلى تعزيز رضا عملاء متجرك بشكل ملموس.

وتتيح هذه الأدوات ميزات مهمة مثل دعم الدردشة الحية وإمكانية الوصول لقواعد المعلومات، وترتيب استفسارات العملاء وفقاً لنظام التذاكر، مما يسمح لك بتتبعها وتحديد أولوياتها بشكل فعال.

بالإضافة إلى إمكانية تكامل هذه الأدوات مع الأنظمة الأساسية الأخرى، مثل التسويق عبر القنوات الرقمية المختلفة وإدارة علاقات العملاء، مما يتيح الاتصال السلس والوصول السريع إلى البيانات، وبالتالي المساعدة على توفير دعم مخصص يؤدي إلى تعزيز تجربة العملاء بشكل عام.

وتشمل هذه الأدوات التي تلبي مختلف الاحتياجات المتعلقة بخدمة العملاء:

تطبيق LiveChat: وهو منصة خدمة عملاء متكاملة تساهم في خدمة عملاء وزوار متجرك وتساعد في زيادة مبيعاتك، وتتيح لك التحكم بكل مراسلاتك مع عملائك من مكان واحد، وإدارة مراسلات الواتس اب، وماسنجر، والبريد الإلكتروني، والرسائل النصية، والمحادثة المباشرة عبر منصة واحدة.
تطبيق GetButton: وهو يسهل على العميل التواصل معك بشكل مباشر بضغطة زر واحدة عن طريق إضافة أيقونة الواتس اب للمتجر.
تطبيق Zendesk: الذي يوفر حلول دعم فني لا محدودة، ويساعد في رفع مستوى رضا العميل عن متجرك الإلكتروني، من خلال مركز دعم ومساعدة متكامل وحلول لإدارة خدمة العملاء، مثل أنظمة المحادثة الفورية ونظام التذاكر وغيرها.
تطبيق شات بوت: والذي يمكنك من أتمتة المراسلات الروتينية في ما يتعلق بخدمة الزوار والعملاء عبر بناء chat bots ذكية وفعالة.
تطبيق Landbot: وهو يتيح لك إنشاء bots دردشة بدون أي أكواد برمجية، ويساعدك على تحويل زوار متجرك الإلكتروني إلى عملاء وذلك باستخدام المحادثة للتفاعل مع زوار موقعك والإجابة على أسئلتهم في أي وقت.
تطبيق Crisp: وهو منصة تمكنك من إدارة الرسائل الواردة من قنوات مختلفة في منصة واحدة، ويساعدك على التواصل مع عملائك بشكل فعال عن طريق خدمات متنوعة، تشمل: الدردشة المباشرة، وبناء روبوتات محادثة للمحادثات الآلية، وإدارة علاقات العملاء، وصندوق الوارد المشترك، ونظام التذاكر، والحملات عن طريق إرسال بريد إلكتروني ورسائل داخل التطبيق.
تطبيق استفسار الواتساب: ويمَّكِنك من إضافة زر في صفحة المنتج يسمح للعملاء بالتواصل معك بشكل مباشر للاستفسار عن المنتج المحدد.
مراسلاتي واتساب: وهو منصة تتيح لك الوصول إلى عملائك والتفاعل معهم بشكل مباشر، ويوفر خدمات عديدة، من أهمها:
شجرة الرد الآلي: التعريف بالعميل والبيزنس أو المنتجات من خلال قوائم تفاعلية سهلة.
مستشار البوت: تحليل بيانات العملاء ومدى الاهتمام بالمنتجات والخدمات من خلال محادثاتهم مع المجيب الآلي.
منصة خدمة العملاء: المحادثات المباشرة مع العملاء من خلال فريق العمل وإمكانية الاستبيانات الآلية لتقييم الخدمة.
الخدمات التفاعلية: استلام الطلبات والخدمات من واتساب العملاء وتحويلها على نظام العميل.
الرسائل التفاعلية والتسويقية: تنبيه العملاء برسائل تفاعلية تحتوي على بيانات تخصهم والدعاية والحملات التسويقية.

في الختام،

يتضح أن خدمة العملاء تعتبر عنصراً بالغ الأهمية للمتاجر الإلكترونية، حيث تمثل الركيزة التي يقوم عليها بناء علاقات قوية مع العملاء، وزيادة رضاهم، وتشجيعهم على تكرار عمليات الشراء. ولهذا، يجب على أي مشروع إلكتروني أن يضع خدمة العملاء في صدارة أولوياته من أجل ضمان النجاح والنمو.

أهمية خدمة العملاء للمتاجر الإلكترونية في 2023

Related Articles