في ظل المنافسة الكبيرة في عالم التجارة الإلكترونية وتسابق المتاجر الإلكترونية لجذب العملاء والاحتفاظ بهم، يتوجّب على كل من يتطلع إلى التميّز أن يتبنى سياسات وطرق جديدة تُركز بشكل أساسي على ولاء العملاء وتقديم حوافز مميزة لمعاودة عمليات الشراء، وهذا ما يساهم في النهاية لتعزيز أرباح الشركة.

بطاقة الولاء الحل السحري لزيادة تكرار عمليات الشراء
في السابق كان التجار يركزون على استهداف العملاء الجدد عن طريق الوسائل المعروفة كالمؤثرين وحملات التسويق المدفوعة… أما اليوم فظهر بُعد جديد يُكمّل ذلك ألا وهو زيادة معدل عودة العملاء، وتُعد بونات Bonat نظام الولاء الأمثل الذي يُمكّنك من رفع مبيعات متجرك الإلكتروني من خلال أدوات تٌعزز ولاء، وتفاعل عملائك والحفاظ عليهم، وفي حلقة ماتعة من سلسلة وبينار زد دار حوار تفاعلي شيّق بين مازن الضراب مدير النمو في زد وبدر الفوزان شريك مؤسس ومدير إدارة النمو في بونات Bonat بعنوان كيف تزيد معدل عودة عملائك؟

أهمية برامج الولاء لتجارتك الإلكترونية؟

تحفيز العملاء للشراء مجددًا والتفاعل معهم
رفع متوسط قيمة الفاتورة
رفع متوسط حجم الطلب
تقليل هجر السلة
توطيد العلاقات مع العملاء
ارتباط عاطفي مع العميل يساعدك تتخطى مقارنة الاسعار

ماهي بوانات؟ وما قصتها؟

ترتبط حكاية بونات بتجربة الشريك المؤسس بدر الفوزان الذي يُعد خبيرا في مجال التجارة الإلكترونية، وله تجربة طويلة من الاستشارة في عدة مشاريع، والتسويق، وإدارة تطوير الأعمال، وبعد سنة من الإنتاج الفعلي استطاع الفوزان أن ينجز منتجا يحل مشكلة عودة العملاء للمتاجر الإلكترونية، وعلى هذا الأساس تحولت إلى شركة متخصصة في إعداد أنظمة التفاعل وخدمة ولاء العملاء، بالإضافة إلى كونها تشتغل في قطاعات مختلفة، وتقدم خدمات متنوعة

وتقوم الخدمة التي تقدمها بونات على استثمار رهان ولاء العملاء السابقين، فبمجرد ما يرتبط المتجر الإلكتروني بهذه الخدمة يتاح له الوصول إلى قاعدة بيانات العملاء الذين قاموا بعمليات شراء حقيقية في غضون سنة ماضية…وقتها تساعده الخدمة على بناء علاقة معهم وإعادة استهدافهم.

والدافع الذي جعل بونات تشتغل على هذا الموضوع الفراغ الذي لاحظته في الساحة المحلية، هناك قاعدة بيانات مهمة تتعلق بالعملاء الذين سبق لهم أن تعاملوا مع متجر إلكتروني معين ووضعوا فيه ثقتهم واعجبوا بالمنتج الذي يسوق له، وفضلوا أن يشتروه منه دون غيره لكن هذا الأخير لا يستغل بياناتهم، وهمه الوحيد هو الحصول على عملاء جدد، بينما عنده منجم ذهب لا يهتم به (ألف عميل، خمسة آلاف، عشرة آلاف

أما عالميا فإن الشركات الرائدة تعتبر هذا الموضوع من اهتماماتها الأساسية، وتستغله بشتى الطرق عن طريق برامج الولاء، برامج إعادة الاستهداف، إرسال الأكواد الخاصة للعملاء.

وإذا كانت قد تأسست منذ سنتين، فإن اشتغالها بمجال خدمات التسويق الإلكتروني لا يتجاوز ثلاثة أشهر، حيث كانت البداية في شكل تجربة مع متجر واحد في زد أما اليوم فتقدم بونات خدمة التفاعل مع العملاء لفائدة أكثر من 100 متجر، واستطاعت أن تُصْدر التطبيق الخاص بها، وتطور قدراتها التقنية في ظرف وجيز، وذلك بفعل جديّة فريقها المؤسس وتعاونها مع الفريق التقني فعّل بونات على متجرك في زد الآن

ما هي أنظمة التفاعل مع العملاء؟ وما هي أهدافها؟

هي خدمة مُتصلة بوسيلة البيع متجر إلكتروني، تطبيق تسجل معلومات دقيقة عن العملاء الذين اشتروا بشكل مؤكد بحيث تسهل الرفع من معدل التفاعل معهم بُغية استهدافهم من جديد

فالنتيجة النهائية هي زيادة معدل التفاعل مع العميل السابق، مع تخفيض تكلفة الاستحواذ وذلك من خلال أنظمة التفاعل المعتمدة على أنظمة الإحالة بناء على عنصر المكافآت مثل

كيف تجعل العميل يشارك في توسيع دائرة عملائك، كأن تمده من بكود وتفتح له إمكانية أن يسلمه لعميل آخر فإذا اشترى هذا الأخير يحصل الاثنان معا على تخفيض…فتحقق بذلك ولاء العميل الأول وتكسب عميلا جديدا.

النقط: يعود العميل مرة أخرى إذا ربطت التخفيض بمعدل النقط التي يحصل عليها (مثلا 400 نقطة له الحق أن يحصل مقابلها على تخفيض 10 في المائة) وهذا يحفز العميل للرجوع مرة أخرى لأنه يكون حريصا على استهلاك رصيده من النقط قبل أن تنتهي صلاحيتها.

بينما تمكن قاعدة البيانات من فهم سلوك العميل السابق وكذا اتخاذ القرارات التسويقية والإدارية الملائمة، حيث إن إقناع العميل بإعادة الشراء مرة أخرى تعد أرخص بكثير من الحصول على عميل جديد لا يعرف عنك شيئا، وهذا ما تؤكد إحصائيات كثيرة.

إحصائيات هامة عن أهمية الحفاظ على ولاء العملاء.

70 إلى 80% احتمالية البيع لعميل حالي، بينما 5 إلى 20 % هي احتمالية البيع لعميل جديد.
79 % من العملاء يقولون أن برنامج لولاء يجعلهم يستمرون بالشراء لعدة مرات.
75 % يعودون للشراء مرة أخرى عندما يحصلون على حوافز ومكافآت.

ولا تعارض بين الاستحواذ وإعادة الاستهداف، لذا ينبغي المزاوجة بينهما، وعليه فميزانية إعادة الاستهداف لا ينبغي أن تقل عن ميزانية الاستحواذ، وهذا ما تعمل عليه شركات تريليونية عالمية، فمثلا أمازون أو آي هرب تعتمد على أنظمة التفاعل فتتبع جزيئيات الشراء عند العملاء مثلا السلات المتروكة أو المهجورة، تقول للعميل أنت دخلت وما أتممت عملية الشراء، أعطيك حوافز، خذ الكود التالي وأتمم عملية الشراء فهي تعطي أهمية بالغة للمكافآت والامتيازات وتكاليفها تعتمد جزءا من ميزانية التسويق، وإذا ما لم يتمكن العميل من استهلاكها تعود للقواعد المالية

ما هو نظام بونات؟ وماذا يقدم للتاجر؟

هو نظام متكامل ومؤتمت لإدارة تفاعل وولاء العملاء يقدم في المرحلة الحالية خدمتين أساسيتين

نظام الولاء مخصص ومرن، التاجر هو من ينشئه يتحكم فيه حسب معرفته بعملائه ومجال اشتغاله وقدراته حيث بإمكانه التحكم في نظام المكافآت وكيفيات صرفه (نقاط، تخفيض، خدمة مجانية، منتج مجاني) هذا متوفر وشرع عدد من المتاجر في زد باستخدامه فعليا.

نظام تقسيم شرائح العملاء من خلال RTM نظام يقسم العملاء على حسب مستوى ولائهم على أساس ثلاثة معايير: حداثة الطلب ـ معدل تردد العميل ـ مجموع الفاتورة، بحيث يعطي النظام كل عميل درجة واحدة من أصل أربع: عميل مميز، وعميل وفي، وعميل دائم، وعميل معرض للفقد، وكلما زادت الدرجة كلما زاد تصنيف العميل، وكلما قلت كلما ضعف التصنيف.

فضلا عن ذلك تستهدف بونات تطوير هذه الخدمة في المستقبل لتشمل

التواصل المباشر

بحيث يتيح نظام الولاء خدمة التواصل عن طريق بث رسائل عبر البريد الإلكتروني للعميل لإعادة الاستهداف، أو زيادة البيع، أو البيع المتقاطع…

نظام مراجعات العملاء “الفيدباك”

مثلا لمّا يتوصل المتجر بطلب من عميل يتجاوب معه بعد ثلاثة أيام ـ على أقصى تقدير ـ برسالة عبر البريد الإلكتروني تقول سعدنا بطلبك اعطنا رأيك بالمنتج وسنمكنه من تخفيض 10%، وهذا ما سيمكن المتجر من الحصول على تعليق (فيدباك) حقيقي وواقعي من عميل حقيقي قام بتجربة واقعية، فيعطيه (كودا) ذي صلاحية محدودة بمدة معينة (أسبوع إلى أسبوعين) وهذا ما يحفزه للقيام بعملية شراء حقيقية، وتعمل بونات على أن تكون هذه الخدمة متاحة على صفحة المتجر تحت المنتج الذي طلبه العميل، فبمجرد ما تفتح الصفحة تظهر عشرات إلى مئات التعاليق…وهذا له دور واضح في زيادة معدل تحول العميل، لأنه كلما دخل واطلع على هذه تعاليق التي تثني على المنتج وتظهر مزاياه يكتسب ثقة فيه وفي المتجر.

نظام إعادة الاستهداف

من خلال الفلترة، فالتاجر في حاجة إلى معرفة فئات عملائه (ذكور والإناث، المميزون الذين قاموا بعمليات شراء عديدة…) وهذا ما يُسهّل كيفيات التعامل مع كل منهم وتحديد مستحقاته من المكافآت…

نظام إحالة العملاء

الذي يمكن العميل من كود بتقاسمه مع زملائه فيحصل وهو ومن يستهدفهم على تخفيض، وهذا ما يجعل كل عامل سابق قابل لأن يكون قناة لتوسيع شبكة العملاء.

يضاف إلى ذلك رهان تمكين كل عميل ببروفايل خاص به، حتى يتسنى له هو أيضا متابعة مختلف عمليات التحفيز التي يمكن أن يستفيد منها.

تطبيق بونات ولوحة تحكم التاجر

بونات موجودة في سوق التطبيقات، كل ما على التاجر هو تحميل التطبيق، ويتواصل مع قسم خدمة العملاء يتواصلون معه، ويساعدونه في الربط الذي لا يأخذ أكثر بضع دقائق، وبمجرد ما يتم الربط يأخذ التطبيق كل مواصفات المتجر التي تحدد هويته، من ألوان ورموز

وبإمكان التاجر أن يتتبع وظيفة التطبيق من خلال لوحة تحكم، توضح مختلف عمليات دعم الولاء بالأرقام والنسب: عدد النقطة التي اكتسبها العملاء، المكافآت، التعويض، الكوبونات، رسوم بيانية توضح التحويلات… مع جانب مخصص لآخر العمليات: اسم العميل، الشريحة التي ينتمي إليها، رصيده من النقاط… وللتاجر أن يتحكم في نظام المكافآت من حيث ضبط شروط حصول العميل على النقط…وله أن يستعين في ذلك بقسم المساعدة في بونات حيث ينبغي مراعاة العائد الربحي ونسبة تردد العميل على المتجر…والأنسب أن تكون نقطة لكل ريال، والتاجر يحدد عدد النقط التي ينبغي أن يجمعها العميل كي يستبدل المكافآت بها.

كما يستطيع التاجر أن يطّلع على شرائح العملاء عميل مميز، وعميل وفي، وعميل دائم، وعميل معرض للفقد لاتخاذ الخطوة الملائمة لكل شريحة بناء على ما يوفره له البرنامج معلومات تفصيلية عنهم

ويستفيد التاجر الذي يقوم بتنزيل التطبيق من استخدام تجريبي مجاني لمدة 45 يوما، بعد هذه المدة هناك الباقة الأساسية للتطبيق وقيمتها 79 ريالا سعوديا بالنسبة للاشتراك السنوي، بينما إذا كان الاشتراك كل ثلاثة أشهر فتكون القيمة 93 ريالا.

بين أنظمة التفاعل وإعلانات المشاهر يعتقد كثير من التجار أن أنظمة التفاعل دورها لحظي ويقارنونها بإعلانات المشاهير، بينما الأمر مختلف تمام الاختلاف، فنظام خدمة العملاء يراهن على الاستمرارية لا على الشراء اللحظي، ولذا فهي ترعي الاختلاف بين مختلف قطاعات التجارة الإلكترونية، ففي تجارة العطور مثلا، يشترى العميل العطر مرة أو مرتين في السنة (عيد، مناسبة…) فلا يمكن أن يقال أنه لم يرجع مرة ثانية، ويتم الحكم عليه بعد فترة وجيزة (أسبوع إلى أسبوعين) لأن طبيعة المنتج تفرض أن يكون التقييم بعد مدة أطول (ثلاثة أشهر مثلا) بينما هناك منتجات يتجدد الطلب عليها يوميا كالمواد الأساسية

ملخص سريع لأهم مميزات بونات Bonat ؟

نظام نقاط مرن
أنواع مكافآت مختلفة
لوحة تحكم لتحليل أداء برنامج الولاء
طرق كسب نقاط مختلفة
تنسيق ايقونة التطبيق حسب هوية المتجر
٤٥ يوم مجانية
خطط سنوية وشهرية

اقرأ أيضا:كيف تكسب ولاء العملاء الغاضبين في التجارة الإلكترونية

خلاصة القول إنّ إعادة الاستهداف موضوع مهم في مجال التجارة الإلكترونية وقد ظهر تفوق بونات في هذا الموضوع في ظرف وجيز، فقدمت حلا جذريا محوره أنظمة التفاعل مع العملاء التي تتيح خدمات متنوعة أساسها استثمار البيانات المهمة الخاصة بالعملاء السابقين، وما زالت الشركة تتطلع لتطوير خدماتها في هذا المجال، ولا شك أن مزيدا من النجاح سيحالفها بفعل ما يتمتع به الفريق المؤسس من مواصفات الخبرة والجدية الحيوية فضلا عن الدعم الذي يحظى به من الفريق التقني في زد. فعّل بونات على متجرك في زد الآن

بونات الحل لزيادة معدل عودة العملاء للمتاجر الإلكترونية