في عالم التجارة الإلكترونية، لم تعد عملية البيع لوحدها كافية. كما تغيرت مقاييس النجاح، فاليوم لا يُقاس النجاح بعدد الطلبات التي يتلقاها المتجر الإلكتروني، بل بمدى قدرة المتجر على الاحتفاظ بالعميل، وتعزيز ولائه على المدى الطويل.

وهنا تبرز أهمية خدمة ما بعد البيع كعامل محوري في بناء تجربة متكاملة، وتدفع العميل للعودة مجددًا، وتحوّله لعميل دائم. كما تركز هذه الخدمة على تحقيق أكبر استفادة لعملائك من خدمتك أو المنتج الذي تقدمه، سواء من خلال التدريب المستمر أو الإجابة عن الاستفسارات التي قد تواجه العملاء.

ما هي خدمة ما بعد البيع؟

تشير خدمة ما بعد البيع إلى الخدمات والدعم المقدم للعملاء بعد إتمام عملية الشراء أو البيع. وتشمل مجموعة واسعة من الخدمات، منها خدمات الصيانة، والإجابة عن الاستفسارات، وتركيب المنتج، أو حتى المتابعة الدورية للتأكد من أن العميل يستفيد من المنتج بشكل جيد.

تهدف خدمة ما بعد البيع إلى زيادة ولاء العملاء بالشركة أو المتجر الإلكتروني أولًا، وفي المنتج أو الخدمة ثانيًا. كما تزيد من رضا العملاء، الأمر الذي يلعب دورًا أساسيًا في زيادة المبيعات ونجاح المتجر الإلكتروني، وإعادة شراء الخدمة من ذات المتجر.

على سبيل المثال، إن كنت تدير متجرًا إلكترونيًا مختصًا ببيع الألعاب الإلكترونية، يمكنك تزويد عملائك بفيديوهات تعليمية عن المنتج، أو التواصل معهم سواء عبر المكالمات الهاتفية أو الإيميل للإجابة على استفساراتهم، أو للتأكد من أنهم راضون عن جودة المنتج.

وفي هذا الصدد، تقدم منصة زد خاصية الوصول إلى العملاء من خلال دليل استخدام منصة التاجر، والتي من خلالها يمكنك الوصول إلى كل عملائك ومعلوماتهم، مما يسهّل التواصل معهم في المستقبل.

لماذا تعد خدمة ما بعد البيع عنصرًا محوريًا في نجاح المتاجر الإلكترونية؟

تؤثر خدمة ما بعد البيع بشكل مباشر في سلوك العملاء بطريقة إيجابية، الأمر الذي ينعكس بفوائد عديدة على المتاجر الإلكترونية والعلامة التجارية.

زيادة رضا العملاء

تلعب خدمة ما بعد البيع على زيادة رضا العملاء، ولا يحتاج الأمر إلى الكثير من الجهد كما هو مُعتقد. يمكنك التواصل مع عملائك هاتفيًا أو من خلال الإيميل مرة كل فترة. كما يمكن أن يحتوي الإيميل على استبيان لقياس مدى رضاهم عن المنتج، أو لمعرفة إن كانوا يواجهون أي مشكلة لحتى يتنسى لك معالجتها والتعامل معها. بالعادة يقدّر العملاء مقدمي الخدمة الذين يسعون لمساعدتهم، مما يجعلهم الخيار الأمثل إن كانوا يريدون إعادة شراء المنتج أو الخدمة.

تحسين سمعة المتجر الإلكتروني أو العلامة التجارية

تُعدّ خدمة ما بعد البيع عنصراً بالغ الأهمية في بناء وتعزيز سمعة المتجر الإلكتروني أو العلامة التجارية في أذهان العملاء. فعندما يتلقى العميل دعماً ممتازاً واهتماماً بعد إتمام عملية الشراء، فإن ذلك يترك لديه انطباعاً إيجابياً للغاية. هذا الانطباع لا يقتصر عليه وحده، بل من المرجح أن يشاركه مع الآخرين من خلال التقييمات الإيجابية عبر الإنترنت، وشهادات العملاء، والتوصيات الشفهية.

زيادة الأرباح

تشير دراسة قامت بها Harvard Business Review، أن خدمة ما بعد البيع تساعد على الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5%، الأمر الذي يؤدي إلى زيادة الأرباح بنسبة 25%. ويرى العملاء أنهم أكثر قابلية للشراء من الشركات التي تقدم خدمة ما بعد البيع مميزة، لأنهم يشعرون بتقدير واهتمام على مستوى أبعد من عملية الشراء ذاتها.

ميزة تنافسية

بينما يتوقع العملاء الحصول على خدمة ما بعد بيع مميزة، فلا تقدم كل المتاجر أو المنافسين ما يريده العملاء. وهنا هي فرصتك للتميز. يمكن لتقديم خدمة ما بعد البيع مميزة أن يكون العامل الفارق الذي يجذب العملاء. الشركات التي تقدم دعمًا قويًا بعد البيع، سواء كان ذلك من خلال خدمات ما بعد البيع المتخصصة أو ضمانات إضافية، يمكنها بناء علاقة قوية مع العملاء تفوق علاقات المنافسين.

أنواع خدمات ما بعد البيع في المتاجر الإلكترونية

تتعدد أشكال خدمة ما بعد البيع لتشمل ما يلي:

المحتوى الإرشادي والتدريبي

يتضمن هذا النوع تقديم ورشات تدريبية يتم فيها شرح للعملاء كيفية استخدام المنتج أو الاستفادة من الخدمة. كما يمكن أن تتناول هذه الورشات التدريبية جوانب مختلفة من المنتج أو الخدمة، بدءًا من الأساسيات وصولًا إلى الميزات المتقدمة، مما يمكّن العملاء من تحقيق أقصى استفادة ممكنة. بالإضافة إلى ذلك، يمكن أن توفر هذه الورشات فرصة للتفاعل المباشر بين العملاء وفريق الدعم، مما يعزز العلاقة ويساهم في بناء ولاء العملاء. ويمكن أيضًا توفير فيديوهات تعليمية عن كيفية استخدام المنتج.

الدعم عند الطلب

تقديم الدعم الذي يحتاجه العملاء يشعرهم بأهميتهم ويعزز ولائهم للعلامة التجارية أو المتجر الإلكتروني على المدى الطويل. لا يقتصر هذا الدعم على المساعدة الفنية والتقنية فحسب، بل يمتد ليشمل أيضًا تقديم إجابات وافية لمختلف استفساراتهم حول المنتجات أو الخدمات المقدمة، أو حتى فيما يتعلق بعمليات الشراء والشحن والإرجاع. إن هذا الاهتمام بالتفاصيل وتلبية احتياجات العملاء المتنوعة يسهم في بناء تجربة إيجابية ومتكاملة تزيد من احتمالية تكرار عمليات الشراء والتوصية بالمتجر للآخرين.

التواصل المستمر

لا يقتصر دور خدمة العملاء على استقبال استفسارات العملاء والرد عليها فقط، بل يتعدى ذلك ليشمل المبادرة بتقديم الدعم. في الواقع، يمثل التواصل الاستباقي من فريق خدمة العملاء، خاصة بعد إتمام عملية الشراء، خطوة حاسمة نحو بناء علاقات قوية وطويلة الأمد. من خلال هذا التواصل، يمكن التأكد من رضا العملاء عن المنتج أو الخدمة التي حصلوا عليها، ومعالجة أي مخاوف أو مشكلات قد تواجههم بشكل فوري.

جذب العملاء مع منصة زد

تساعد منصة زد على جذب العملاء لمتجرك الإلكتروني من خلال مجموعة من المنتجات التي تسهّل على العملاء عملية الشراء. تتنوع هذه المنتجات من زد باي، الذي يساعد على استقبال المدفوعات وإدارة التدفق النقدي. بالإضافة إلى سوق التطبيقات الذي يحتوي على مجموعة من الأدوات التي تسهّل عليك استهداف العملاء المناسبين.

خاتمة

اليوم، لم تعد خدمة ما بعد البيع خيارًا ثانويًا، بل أصبح ضرورة لبناء تجربة شاملة للعملاء وزيادة ولائهم. ومن المهم أن تقوم المتاجر الإلكترونية ببناء علاقة طويلة الأمد مع العملاء، لما فيه من فائدة في تعزيز ولائهم وتحويلهم لعملاء دائميين. ويتم ذلك عن طريق أدوات مختفلة تطبقها المتاجر الإلكترونية حسب احتياجات العملاء. كما تعد منصة زد المكان الأمثل لتسهيل التواصل مع عملاء متجرك الإلكتروني مع دليل استخدام منصة التاجر. ابدأ الآن مع زد!

أثر خدمة ما بعد البيع على نمو متجرك الإلكتروني