في عالم التجارة الإلكترونية والتجزئة الحديثة، حيث تشتد المنافسة وتتغير توقعات العملاء بسرعة كبيرة، تكمن أحد أسرار النجاح في القدرة على بناء علاقات قوية وفعّالة مع المستهلكين. وهنا تأتي أهمية نظام إدارة علاقات العملاء كأداة استراتيجية تمكّن الشركات والمتاجر من تحليل وفهم احتياجات وتوقعات الجمهور بدقة فائقة، ومن ثم تلبية تلك الاحتياجات بشكل فعال.

أياً كان حجم أنشطتكم التجارية، فإن فهمكم لهذا النظام واستثماركم فيه يمكن أن يصنع الفارق الذي يحسن تفاعلكم مع عملائكم، وبالتالي يرفع من مستوى نجاحكم وقدرتكم على المنافسة.

هل أنتم مستعدون لاستكشاف نظام إدارة علاقات العملاء واستخدامه لتحقيق نتائج استثنائية؟ إذاً، هيا نستعرض أهم جوانب هذا العنصر البارز والضروري لنجاح أي عمل تجاري. ولنبدأ بتعريف إدارة علاقات العملاء.

ما هي إدارة علاقات العملاء؟

إدارة علاقات العملاء (Customer Relationship Management “CRM”) هي نهج يهدف إلى بناء وتطوير علاقات قوية ومستدامة مع العملاء الحاليين والمستقبليين. تتضمن إدارة علاقات العملاء استخدام مجموعة من الأدوات والتقنيات والعمليات لفهم احتياجات وتوقعات العملاء، وتلبية تلك الاحتياجات بطرق تضمن الرضا والولاء، مما يساهم في تحقيق أهداف الشركات والمتاجر بشكل أفضل.

وتعتمد إدارة علاقات العملاء على تجميع وتحليل معلومات العملاء من مصادر متعددة، مثل التفاعلات السابقة مع الشركة أو المتجر، والتوقعات، والتفضيلات، والشكاوى. وتُستخدم هذه المعلومات لإنشاء ملفات شاملة لكل عميل، مما يمكن من تخصيص الخدمات والمنتجات وفقاً لاحتياجات الزبائن.

أقرا ايضًا:اربح من انشاء متجر الكتروني في مجال الجمال ومستحضرات التجميل 2023

أنواع العلاقات مع العملاء

تتنوع علاقات العملاء مع الشركات بناءً على طبيعة الصلة والتفاعل، ويتطلب كل منها استراتيجيات وأساليب متميزة للإدارة والتعامل بشكل فعال. وهذه الأنواع هي:

العملاء الجدد

هؤلاء هم الأشخاص الذين لم يسبق لهم التعامل مع منتجات أو خدمات الشركة أو المتجر. ويتضمن بناء العلاقات مع العملاء الجدد جذب انتباههم، وتعريفهم بالقيمة التي تجلبها عروضك، وبناء الثقة في جودة منتجاتك أو خدماتك، وإقناعهم بإجراء عملية الشراء الأولى.

العملاء الحاليون

هم العملاء الذين تفاعلوا بالفعل مع شركتك أو متجرك وقاموا بعمليات شراء. وتركز إدارة العلاقات مع العملاء الحاليين على الحفاظ على رضاهم، وتلبية احتياجاتهم المتطورة، وتشجيعهم على تكرار المعاملات. ومن خلال تحسين تجاربهم الشرائية باستمرار والتكيف مع تفضيلاتهم، يمكنك تنمية ولائهم طويل الأمد.

العملاء السابقون

هم الأفراد الذين ربما تفاعلوا مع شركتك أو متجرك في الماضي ولكنهم توقفوا عن التفاعل بعد ذلك. وقد تكون إعادة تأسيس العلاقات مع العملاء السابقين أمراً صعباً، ولكنها تمثل فرصة لمعالجة أي مشكلات سابقة. ومن خلال تقديم حوافز لهم أو إجراء تحسينات بناءً على تعليقاتهم، يمكن تجديد اهتمامهم بمنتجاتك واستعادتهم مرة أخرى.

مراحل تنفيذ إدارة علاقات العملاء

يتضمن تنفيذ نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) عدة مراحل، تساهم كل منها في التكامل الناجح لاستراتيجيات وممارسات إدارة علاقات العملاء في عمليات الشركة أو المتجر. وتشمل هذه المراحل:

تقييم الاحتياجات وتحديد الأهداف

في هذه المرحلة الأولية، يجري تقييم عمليات إدارة العملاء الحالية للنشاط التجاري، وتحديد المجالات التي يمكن أن تستفيد من نظام إدارة علاقات العملاء. ويتم تحديد أهداف وغايات واضحة لتنفيذ إدارة علاقات العملاء، مثل تحسين رضا العملاء، أو زيادة المبيعات، أو تبسيط الاتصالات.

التخطيط ووضع الاستراتيجية

يقوم المتجر أو الشركة بتطوير خطة شاملة تحدد استراتيجية تنفيذ إدارة علاقات العملاء. ويتضمن ذلك تحديد نطاق النشاط، وتخصيص الموارد، وتكوين فريق مسؤول عن الإشراف على عملية التنفيذ. بالإضافة إلى ذلك، يتم تحديد النتائج المرجوة، وتحديد مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لقياس مدى النجاح.

اختيار التقنيات المناسبة

يعد اختيار تقنية إدارة علاقات العملاء المناسبة أمراً بالغ الأهمية للتنفيذ الناجح. تقوم الشركة أو المتجر بتقييم خيارات البرامج المختلفة بناءً على ميزاتها وقابلية التوسع والتوافق مع الأنظمة الحالية وسهولة الاستخدام. ويجب أن يتوافق حل إدارة علاقات العملاء المختار مع أهداف النشاط التجاري واحتياجاته التشغيلية.

جمع البيانات وترحيلها

تعد بيانات العملاء الواضحة والدقيقة أمراً ضرورياً لإدارة علاقات العملاء الفعالة. يقوم النشاط التجاري بجمع ودمج بيانات العملاء الحالية من مصادر مختلفة، مثل جداول البيانات وقواعد المعلومات والسجلات اليدوية. يتم بعد ذلك ترحيل هذه البيانات إلى نظام إدارة علاقات العملاء لإنشاء قاعدة بيانات موحدة للعملاء.

التخصيص والإعداد (Customization and Configuration)

يتم تخصيص نظام إدارة علاقات العملاء وإعداده ليتوافق مع العمليات والاحتياجات المحددة للشركة أو المتجر. يتضمن ذلك تحديد أدوار المستخدم وأذوناته، وإنشاء حقول البيانات التي تلتقط معلومات العملاء ذات الصلة، وتنظيم سير العمل ليعكس الإجراءات التشغيلية للنشاط التجاري.

التكامل مع الأنظمة الحالية

لتحقيق أقصى قدر من فوائد إدارة علاقات العملاء، يعد التكامل مع الأنظمة الأخرى الموجودة، مثل أدوات المبيعات والتسويق ودعم العملاء، أمراً بالغ الأهمية. هذا التكامل يضمن التدفق السلس للبيانات بين الأقسام المختلفة ويقلل من الجهود المكررة.

تدريب وتأهيل الموظفين المختصين

تدريب الموظفين الذين سيستخدمون نظام إدارة علاقات العملاء للتعرف على وظائفه وميزاته. يمكن إجراء التدريب من خلال ورش العمل أو الندوات عبر الإنترنت أو البرامج التعليمية. ومن المهم التأكد من أن المستخدمين مرتاحون للنظام من أجل تنفيذه بنجاح.

الاختبار التجريبي والتحسين

قبل التطبيق الكامل، يتم إجراء اختبار تجريبي مع مجموعة أصغر من المستخدمين. وهذا يسمح باختبار النظام في الواقع الحقيقي وتحديد أي مشكلات أو مجالات للتحسين. ويجري استخدام الملاحظات أو التعليقات الواردة من المرحلة التجريبية لتحسين النظام ومعالجة أي تحديات.

التطبيق الكامل

بعد إجراء أي تعديلات أو تحسينات ضرورية، يتم تعميم نظام إدارة علاقات العملاء على المؤسسة بأكملها. تتضمن هذه المرحلة ترحيل جميع بيانات العملاء وإطلاق النظام عبر الأقسام والفرق المختلفة.

المراقبة والتحسين المستمر

بعد التطبيق، تعد المراقبة المستمرة لأداء نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) أمراً أساسياً. فمن الضروري إجراء تقييمات منتظمة لقياس تأثير النظام على علاقات العملاء والمبيعات والمقاييس الرئيسية الأخرى. يتم جمع الملاحظات من المستخدمين وأصحاب المصلحة لتحديد مجالات التحسين وإجراء التعديلات اللازمة.

وبشكل عام، يتطلب التنفيذ الناجح لنظام إدارة علاقات العملاء تخطيطاً دقيقاً وتنفيذاً صحيحاً وتقييماً مستمراً للتأكد من أن النظام يتماشى مع أهداف الأنشطة التجارية، ويعزز نهجها الذي يركز على العملاء.

اقرأ ايضًا:كيف أصبح محترفاً في دروب شيبنج في 2023 | دليل شامل

وبعد أن تعرفنا على مراحل تنفيذ إدارة علاقات العملاء، هيا نستعرض أهدافها.

أهداف إدارة علاقات العملاء

من أهم أهداف إدارة علاقات العملاء ما يلي:

تعزيز تجربة العملاء

أحد الأهداف الأساسية لإدارة علاقات العملاء هو الارتقاء بتجربة العملاء بشكل عام. فمن خلال فهم تفضيلات العملاء وسلوكياتهم واحتياجاتهم، يمكن للشركات تصميم تفاعلاتها لتوفير تجارب مخصصة وذات صلة. ويمكن أن يشمل ذلك تقديم منتجات مخصصة ومعالجة الاستفسارات والمخاوف على الفور وتقديم خدمة عملاء مميزة.

بناء الثقة والولاء

يهدف نظام إدارة علاقات العملاء إلى إنشاء علاقات قوية ودائمة مع العملاء وكسب ثقتهم وزيادة رضاهم، وبالتالي تعزيز ولائهم، وهو أمر بالغ الأهمية للأنشطة التجارية، حيث من المرجح أن يقوم العملاء المخلصون بإجراء عمليات شراء متكررة، وإحالة الآخرين إلى الشركة أو المتجر، والبقاء ملتزمين حتى في مواجهة البدائل التنافسية.

تحسين الاحتفاظ بالعملاء

أحد الأهداف المهمة لإدارة علاقات العملاء هو الاحتفاظ بالعملاء الحاليين الذين غالباً ما يكون الاحتفاظ بهم أكثر فعالية من حيث التكلفة بالمقارنة مع اكتساب عملاء جدد. ومن خلال رعاية العلاقات مع العملاء وتحسين تجربتهم باستمرار، يمكن للشركات والمتاجر تقليل معدلات الاستنزاف والاحتفاظ بالعملاء ذوي القيمة مع مرور الوقت.

تعظيم القيمة الدائمة للعميل

يسعى نظام إدارة علاقات العملاء إلى تمديد مدة العلاقات مع العملاء، وبالتالي زيادة إجمالي الإيرادات الناتجة عن كل عميل على مدار تعامله مع النشاط التجاري. ومن خلال تلبية احتياجات العملاء بشكل مستمر وتعزيز الولاء، يمكن للشركات تعزيز الربحية الناتجة عن كل عميل.

تحسين جهود التسويق وتحفيز المبيعات

توفر أنظمة إدارة علاقات العملاء معلومات مهمة حول السلوكيات الشرائية للعملاء وتفضيلاتهم. مما يمكن الشركات والمتاجر من إنشاء حملات تسويقية مستهدفة يتردد صداها بين شرائح محددة من العملاء، وتبني استراتيجيات فعالة للمبيعات، مما يؤدي في النهاية إلى تحسين معدلات التحويل وزيادة المبيعات.

كما يمكن لنظام إدارة علاقات العملاء الذي يتم تنفيذه بشكل جيد تحديد فرص البيع التكميلي (تقديم المنتجات أو الخدمات ذات الصلة)، والبيع التصعيدي (الترويج للبدائل ذات القيمة الأعلى). ومن خلال فهم تفضيلات العملاء وسلوكياتهم، يمكن للشركات والمتاجر أن توصي بعروض إضافية تتوافق مع اهتمامات العملاء، وتؤدي بالتالي إلى تنشيط عمليات البيع.

تعزيز كفاءة الاتصالات

يشكل التواصل الفعال حجر الزاوية في إدارة علاقات العملاء الناجحة. حيث يضمن أن تجري التفاعلات مع العملاء في الوقت المناسب عبر نقاط الاتصال المختلفة، مما يؤدي إلى زيادة رضا العملاء وتحسين تجربتهم بشكل عام.

تحسين عملية صنع القرار

يقوم نظام إدارة علاقات العملاء بتوفير رؤى قابلة للتنفيذ من خلال تحليل البيانات، مما يسمح للشركات باتخاذ قرارات مستنيرة بناءً على توجهات العملاء وتفضيلاتهم وسلوكياتهم الشرائية. ويساهم اتخاذ القرارات المبنية على البيانات في تحسين تخصيص الموارد، وتطوير المنتجات واستراتيجية العمل الشاملة.

تعزيز الميزة التنافسية

يمكن للمؤسسات التي تعطي أولوية لإدارة علاقات العملاء أن تكتسب ميزة تنافسية من خلال تقديم تجارب استثنائية للعملاء. حيث يمكن للسمعة الإيجابية لخدمة العملاء والتفاعلات الشخصية أن تميز الشركة أو المتجر عن المنافسين، وتساهم في جذب عملاء جدد.

زيادة الربحية

تهدف إدارة علاقات العملاء إلى زيادة إيرادات الأنشطة التجارية وربحيتها من خلال المساهمة في تحسين رضا العملاء والاحتفاظ بهم وتحفيز عمليات البيع، وأيضاً من خلال التخصيص الأكثر كفاءة للموارد وتقليل تكلفة جهود التسويق وخدمة العملاء.

وإجمالاً، تدور أهداف إدارة علاقات العملاء حول إنشاء نهج يركز على العملاء ويساهم في تعزيز علاقتهم بالشركات والمتاجر، فضلاً عن تحسين كفاءة العمليات التشغيلية.

ومن أجل تحقيق هذه الأهداف، تتبنى الأنشطة التجارية مجموعة من الاستراتيجيات المتنوعة.

استراتيجيات إدارة علاقات العملاء

تشمل استراتيجيات إدارة علاقات العملاء مجموعة من الأساليب والتقنيات التي تستخدمها الشركات والمتاجر للتعامل والتواصل مع عملائها بشكل فعال. ومن أهم هذه الاستراتيجيات ما يلي:

العروض المخصصة (Personalized Offerings)

يعد تخصيص المنتجات والخدمات بناءً على تفضيلات واحتياجات العملاء الفردية بمثابة استراتيجية قوية. ومن خلال الاستفادة من بيانات العملاء، يمكن للشركات والمتاجر تصميم عروضها لتتناسب مع متطلبات العملاء المحددة، مما يزيد من احتمال تكرار التعاملات وزيادة مستوى الرضا.

تجزئة العملاء (Customer Segmentation)

يؤدي تقسيم العملاء إلى شرائح بناءً على الخصائص المشتركة إلى تعزيز الجهود التسويقية المستهدفة. حيث يمكن لكل شريحة أن تتلقى الاتصالات والعروض الترويجية التي تلبي احتياجاتها وتتوافق مع سلوكياتها الشرائية الفريدة.

الاتصال متعدد القنوات

يؤدي إشراك العملاء من خلال قنوات اتصال متعددة، مثل البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي وروبوتات الدردشة والهاتف، إلى توفير تجربة سلسة ومتسقة. حيث تتيح هذه الاستراتيجية للعملاء التفاعل مع الشركة من خلال قنواتهم المفضلة، مما يعزز الراحة وسهولة الوصول.

التحليلات والرؤى المستندة إلى البيانات

يوفر تحليل بيانات العملاء رؤى قيمة حول أنماط الشراء والتفضيلات والسلوكيات. توجه هذه المعلومات عملية صنع القرار، مما يسمح للشركات بتطوير حملات تسويقية أكثر فعالية، وتحسين عروض المنتجات، وتخصيص الموارد بكفاءة.

كما تستخدم التحليلات التنبؤية بيانات العملاء وسجلاتهم الشرائية السابقة للتنبؤ بالسلوكيات والاتجاهات المستقبلية. ومن خلال توقع احتياجات العملاء وسلوكياتهم، يمكن للشركات والمتاجر تصميم استراتيجياتها بشكل استباقي لتقديم العروض والتوصيات ذات الصلة.

برامج الولاء

تقدم برامج الولاء مكافآت أو خصومات أو مزايا حصرية للعملاء الذين يكررون عمليات الشراء. وتعمل هذه البرامج على تحفيز الاحتفاظ بالعملاء وتشجيع زيادة الطلب على المنتجات، مما يؤدي في النهاية إلى تعزيز الولاء والمشاركة.

ردود الفعل والدراسات الاستقصائية Feedback and Surveys))

يؤدي الاهتمام بجمع التعليقات والملاحظات من خلال الاستطلاعات والمراجعات إلى إظهار تقدير الشركات والمتاجر لآراء العملاء. كما يساعد تحليل تعليقات العملاء على تحديد مجالات التحسين، وتطوير المنتجات، أو الارتقاء بمستوى الخدمات المقدمة للزبائن.

أتمتة سير العمل

تعمل الأتمتة على تبسيط العمليات التشغيلية من خلال تأدية المهام الروتينية بشكل آلى، مثل إرسال رسائل البريد الإلكتروني للمتابعة والتذكيرات والعروض المخصصة. ويضمن هذا النهج تحقيق التواصل المستمر مع العملاء على مدار الساعة، كما يوفر الوقت والجهد.

هذه الاستراتيجيات يتم تنفيذها عن طريق استخدام نظام إدارة علاقات الزبائن.

نظام إدارة علاقات الزبائن

نظام إدارة العملاء (Customer Management System CMS) هو التطبيقات أو البرمجيات والأدوات التقنية التي تساعد الشركات والمتاجر على إدارة تفاعلاتها وعلاقاتها مع العملاء بكفاءة، من خلال توفير هذه الإمكانات:

تخزين البيانات وإدارتها

يعمل نظام إدارة الزبائن كمستودع مركزي لبيانات العملاء. حيث يقوم بتخزين مجموعة واسعة من المعلومات، بما في ذلك تفاصيل الاتصال بالعملاء وسجل الشراء وتاريخ الاتصالات والتفضيلات وأي معلومات أخرى ذات صلة. هذا التخزين المنظم للبيانات يسهل الوصول إلى معلومات العملاء وتحديثها.

إدارة الاتصالات وتبسيطها

إحدى الوظائف الأساسية لهذا النظام هي إدارة الاتصالات مع العملاء. فهو يسمح للشركات والمتاجر بإضافة جهات الاتصال وتحريرها وتصنيفها، مما يضمن دقة معلومات العميل وتحديثها. وهذا يضمن أن يظل التواصل مع الزبائن ملائماً وشخصياً.

كما يتكامل نظام إدارة الزبائن عادةً مع قنوات الاتصال المتنوعة مثل البريد الإلكتروني والهاتف ووسائل التواصل الاجتماعي. مما يساعد على تبسيط الاتصال من خلال السماح للمستخدمين بإرسال رسائل البريد الإلكتروني أو إجراء المكالمات أو حتى الرد على رسائل الوسائط الاجتماعية مباشرة من واجهة هذا النظام.

تتبع التفاعلات

تتيح أنظمة إدارة الزبائن للأنشطة التجارية إمكانية تتبع وتسجيل التفاعلات مع عملائها. يتضمن ذلك رسائل البريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية وتذاكر الدعم وغيرها. ويوفر تتبع التفاعلات عرضاً شاملاً لسجل العميل مع المؤسسة، مما يساعد في توفير استجابات مخصصة ودقيقة.

إدارة المهام والتقويم

تتضمن العديد من منصات إدارة العملاء ميزات المهام والتقويم. يتيح ذلك للمستخدمين تعيين التذكيرات وجدولة أنشطة المتابعة وإدارة المواعيد المتعلقة بتفاعلات العملاء. مما يضمن تنفيذ المهام بكفاءة والتعامل مع المواعيد بشكل دقيق.

التحليلات وإعداد التقارير

تتضمن أنظمة إدارة العملاء أدوات تحليلية توفر رؤى حول سلوك العملاء وخصائصهم وتفضيلاتهم ومشاركتهم. مما يسمح بإعداد تقارير لتقييم فعالية استراتيجيات إدارة العملاء، وتتبع مؤشرات الأداء الرئيسية، وتحديد مجالات التحسين والتطوير.

التكامل مع الأنظمة الأخرى

غالبًا ما يتكامل نظام إدارة الزبائن مع الأدوات والأنظمة الأخرى على مستوى النشاط التجاري. وهو ما يضمن مزامنة بيانات العملاء عبر المؤسسة ككل، ويعزز كفاءة سير الأنشطة التشغيلية.

اقرأ ايضًا:كل ما يهمك معرفته عن المدفوعات الالكترونية في السعودية

كيف يمكن الاستفادة من حلول زد لإدارة علاقات العملاء بنجاح؟

تقدم لك منصة زد للتجزئة الحديثة العديد من الحلول التقنية والأدوات والتطبيقات اللازمة لإدارة علاقات العملاء بكفاءة، والتي تمكنك من تحسين تجربة عملائك وتتبع وتحليل كافة التفاعلات معهم وتعزيز ولائهم. ومن أهم هذه الحلول والتطبيقات:

التطبيقات التي تسهل عملية التواصل مع العملاء، مثل Intercom وهو منصة تساعدك في إدارة علاقتك مع العملاء من خلال التواصل معهم عبر المحادثة المباشرة أو بواسطة الردود الجاهزة (chat bots) أو الاستهداف عبر المحتوى المناسب للعميل. وTIDIO الذي يقدم العديد من حلول التواصل مع زوار وعملاء المتجر في الوقت الفعلي. وفوهو وهو منصة رعاية عملاء ومركز اتصال قائم على التقنية السحابية يقدم خدمات إدارة اتصالات العملاء.
التطبيقات اللازمة لتقوية العلاقات مع العملاء وتعزيز ولائهم، مثل نظام الولاء أب الذي يحفّز تكرار عمليات الشراء ورفع مستوى التفاعل في كل مرحلة من مراحل رحلة العميل، ويتيح جمع النقاط للتشجيع على زيادة المشتريات، كما يجزأ العملاء بتوزيعهم إلى فئات (بناءً على النقاط المكتسبة) لتمكينهم من الحصول على صفقات حصرية، وبالتالي توفير تجربة مميزة للعملاء. وبونات وهو نظام للولاء والتفاعل مع العملاء وتوطيد العلاقات معهم، ويمكنك من الحفاظ على عملائك وزيادة المبيعات، من خلال تحفيز تكرار عمليات الشراء.
نظام زد كاشير وهو نظام نقاط بيع مربوط مع متاجر منصة زد، وهو يساهم في إدارة علاقات العملاء من خلال إعادة استهداف العملاء زوار المتجر والفروع، وتقديم كوبونات خصم للمتجر والكاشير وبرامج الولاء. بالإضافة إلى توحيد إدارة جميع عمليات البيع من متجرك الإلكتروني وفروعك من لوحة تحكم واحدة، وتوفير تقارير مفصلة عن المتجر والفروع للمبيعات.

اشترك الآن في زد كاشير

خاتمة

يُعتبر نظام إدارة علاقات العملاء أداة حيوية لمختلف الأنشطة التجارية. حيث يساهم في التوجيه الفعال للجهود والموارد نحو تلبية توقعات الزبائن وتحسين تجاربهم التسوقية، مما يساعد الشركات والمتاجر على توطيد علاقاتها بالعملاء واكتساب المزيد منهم، وبالتالي دعم نموها وتعزيز قدرتها على المنافسة.

إدارة علاقات العملاء: ما هي وما مميزاتها؟